#28 Messe (Software): Telefon-KI die Xte

00:00:01:

00:00:10: Herzlich willkommen zum Podcast

00:00:12: das Handwerk man kurze Prozesse.

00:00:14: Ich bin Dennis Jäger

00:00:16: und ich Martin Sommer.

00:00:17: Wir reden darüber, wie Betriebe besser werden

00:00:21: Und am Ende bekommt ihr immer eine Hausaufgabe.

00:00:25: Ja lieber Martin Sag mal wann hast du denn zuletzt mit einer Telefon KI gesprochen?

00:00:33: Ganz schlechtes Thema

00:00:34: Wieso?

00:00:36: Meine Frau sagt immer ich bin ja sehr entspannter Mensch Außer ich telefoniere mit der TelefonKI.

00:00:41: Ah, okay.

00:00:42: Also wir waren ja viel unterwegs im Frühjahr.

00:00:44: das betonen wir gerne ständig auf unterschiedlichsten Messen und Ausstellungen Und klar oder sehr deutlich wurde TelefonKI ist ein Trendthema.

00:00:55: immer mehr Anbieter gehen auch damit ins oder ans SHK-Hanwerk.

00:01:00: Genau es ist egal ob jetzt in der bräuchten Software selber Ob Telefon Anbiete halt die klassischen Telefonanlagen oder auch Startups, kann ich dir jetzt schon knapp zehn verschiedene Telefon-KI anbieten soll.

00:01:15: Ja

00:01:15: und eigentlich haben alle die gleiche Dienstleistungen, die sie versprechen.

00:01:20: also ganz klar kein Anruf geht mehr verloren.

00:01:23: man könnte zum Beispiel auch Termine vollautomatisch mit ihr vereinbaren oder mit ihm je nachdem ob die KI dann als männlich oder reiblich ausgespielt wird.

00:01:34: es wäre weniger Personalaufwand der Betrieb ist besser erreichbar Und mittelfristig wollen auch alle den Kundendienst aktiv gestalten über eine KI, beziehungsweise die Kundendiensterminvereinbarung.

00:01:49: So muss man sagen.

00:01:50: Aktiv über so eine KI vereinbaren.

00:01:54: Das sind alles große Versprechungen?

00:01:56: Im Detail funktioniert das noch nicht ganz so?

00:01:59: Ja genau und wir müssen jetzt mal wieder in Marketing also die Vorteilssicht ablegen und in die Merkmale rein.

00:02:05: Das heißt wie du in der Realität eines Handwerksbetriebs gehst Und weg von dem, wenn du jetzt keinen Telefonkai hast dann bist du bald verloren.

00:02:14: Ja

00:02:14: ja gut.

00:02:15: Darüber müssen wir sprechen!

00:02:18: Die Aussage steht da im Raum... Wenn ich mit der Telefon-Kai arbeite?

00:02:22: Wenn die für mich quasi ans Telefon geht habe ich mein Telefonproblem gelöst weil ich nicht erreichbar bin gerade weil ich Kunden im Geschäft habe sonst niemand am Telefonsitz.

00:02:32: dann kommt die KI und regelt das alles für mich.

00:02:34: Das gilt doch erst mal toll.

00:02:36: Ja jetzt kommen wieder.

00:02:36: aber das Schöne.

00:02:38: Aber Jetzt gehen wir davon aus, du hast einen Kundentamin.

00:02:41: Bereitschön!

00:02:42: Zwei Stunden lang... Die TelefonKI nimmt in dieser Zeit sechs Gespräche hingegen.

00:02:48: Es ist egal ob sie die Gespräche während dessen geführt hat oder jetzt die TelefonKi die sechs Gesprächen aufgenommen hat.

00:02:55: Du musst dich trotzdem führen.

00:02:57: Hä?

00:02:59: Das verstehe

00:02:59: ich.

00:02:59: D.h.,

00:03:00: du musst jeden einzelnen von den sechs, wo angerufen haben auch wieder zurückrufen und das ganze Thema klären?

00:03:05: Das muss sich ja wollen!

00:03:06: Ja hoffentlich wäre es sonst schwer.

00:03:09: Könnten wir das Telefon bei dir komplett abstecken oder sagen, brauchen wir nicht.

00:03:13: Gehen wir wieder zurück in die Steinzeit.

00:03:15: Das Wichtige ist halt... sind wir wieder beim Thema Prozessefeld mit allein.

00:03:20: Wenn jemand anruft gehen wir davon aus.

00:03:22: Telefonzentrale schon mal besetzt ... endlich vielen Personen, das ist genau passend hoch skaliert.

00:03:27: Wie viele Leute anrufen?

00:03:29: Wird ja aus jeder Geschichte eine Aufgabe.

00:03:33: Die Aufgabe muss sie aufnehmen, ... ... muss man schon sprechen wie Probleme, bist du schon ein Kunde, bist dann kein Kunde,... ... wirst du schon Beratungsgespräche oder das und das... Aber das heißt ich muss immer ein menschliches Gespräch noch führen um dieses Thema zum Klären.

00:03:46: Du musst es abarbeiten diese Aufgabe.

00:03:48: Das heißt es resultiert aus jedem Anruf eine Aufgabe die danach abgearbeitet wird.

00:03:53: ... und natürlich auch kontrolliert werden

00:03:56: muss.

00:03:57: Und da sind wir eigentlich wieder beim Thema Machtkurzeprozesse?

00:04:01: Genau!

00:04:02: Es nutzt ja nichts, wenn die KI ans Telefon geht... ...und dann für mich auch sauber Kundendaten erfasst,... ...anliegen erfasst und geben mein wegen immer ein E-Mail Postfach oder wo auch immerhin rein spielt,... ...wenn ich danach nix mehr damit mache.

00:04:16: Ja!

00:04:17: Und wenn deine Prozesse im Nachgang so verteilt sind, dass man dich weiß, jemand will eine Wartung

00:04:21: haben?!

00:04:23: Aber dein Wartungskalender ist schon zwei Monate voll.

00:04:26: Am besten sind deine werdende Saison, bist du in deinen Kundendienstler schon komplett ausgebucht mit der Standardwartungen?

00:04:32: Dann hilft dir ja die beste KI auch nicht wo das aufnimmt.

00:04:34: aber da hilft dir auch keine Büro-Dame wo das ganze Ding ausbügelt.

00:04:38: Das heißt es steht und fällt wieder mit den Prozesse nach der KI In der Abarbeitung, in der Umsetzung.

00:04:46: Und sind wir doch mal ehrlich ob ich jetzt die KI habe oder einen Anrufbeantworter.

00:04:53: Wie oft hört man so ein Anrufbeantworter ab und denkt sich ja, rufe ich irgendwann zurück?

00:04:57: Und es passiert nie.

00:04:59: Oder man denkt sogar nö den will ich gar nicht anrufen.

00:05:03: Aber das Schöne ist halt... Es ist halt ein Medium was vielleicht noch mehr Informationen aus dem Kunden rausholen kann.

00:05:13: Was vielleicht einen Anrufsbeantwort oder nicht direkt rausholt und analysiert.

00:05:17: Wenn der Anruft beantwortet aber gut eingesprochen ist, kann man's vielleicht auch abdecken.

00:05:21: Der große Lerneffekt muss aber da sein hinter jedem Telefonat, was die KI aufnimmt muss eine Aufgabe erstellen wo abgearbeitet werden muss.

00:05:30: Weil sie verspricht ja immer ein Rückruf?

00:05:31: Ja und wenn diese Kunde diesen Rückrufen nicht bekommen wird enttäuscht aber auf beides Seiten.

00:05:38: Du hast ja mal bei der Hallo Petra bei unserem anderen Podcast wo du auch schon angerufen Wie war es denn so?

00:05:44: deine Erfahrungen natürlich immer positiv.

00:05:47: Was war gut?

00:05:48: Das war nicht gut.

00:05:50: Und jetzt was müsste man besser machen?

00:05:52: Retrospektive

00:05:54: Das überrascht mich jetzt.

00:05:57: Ich wusste eigentlich, dass du das gehört hast.

00:05:58: Also, pass auf!

00:05:59: Nee ich fand erstmal toll.

00:06:00: Halopräter hat nicht gut abgeholt.

00:06:02: Sie konnte auf meine speziellen Fragen antworten.

00:06:05: Das hat eigentlich super funktioniert.

00:06:08: Tatsächlich ein bisschen stören fande ich, dass im Hintergrund Bürogeräusche simuliert wurden weil ich da am Anfang gar nicht wusste was soll das?

00:06:15: Ist da jetzt ein Fehler bei mir in der Leitung oder ist dabei irgendwas falsch?

00:06:20: also das fand ich eher störend.

00:06:24: Man hört schon, das ist halt kein Mensch auf der anderen Seite.

00:06:27: Aber das kündigt sie ja auch vorher an.

00:06:29: Muss sie auch?

00:06:30: Ja!

00:06:30: Also das war gut.

00:06:31: Jetzt rufe ich mal von meine Geschichten an was ich mit verschiedenen Telefonkais hatte.

00:06:37: Ruf an, möchte mit Sebastian sprechen.

00:06:39: Wurt, schöne Grüße gehen dann immer raus.

00:06:42: Dann sagt die KI...ja er ist gar nicht erreichbar.

00:06:45: Sie hat aber einen Rückruf notiert.

00:06:48: Explizit beim Sebastian Wurt.

00:06:50: Ja?

00:06:51: Wurt

00:06:51: mit U

00:06:54: Ich kenn ihn super genialer Typ habe ich gewundert, warum er nach zwei Tagen nur noch nicht zurückrufen hat.

00:06:59: Dann habe ich ihm geschrieben, ja, er hat keine Rückrufvereinbarung bekommen sondern die ist an die Kundendienstadresse gegangen und das ist halt verloren gegangen.

00:07:10: Das heißt hier gab es eine falsche Weideleitung.

00:07:12: Wenn eine KI natürlich verspricht dass sie das macht dann muss sich das natürlich auch einhalten.

00:07:18: Also war der weiterführende Prozess falsch eingestielt?

00:07:22: Es war richtig eingestellt technisch.

00:07:24: Sie hat halt einen Fehler gemacht.

00:07:26: Anderer Punkt.

00:07:29: Ich heiße Sommer mit Nachname und als ich mein E-Mail adressiert diktiert habe, wollte sie immer mir eine Heizung im Sommer anbieten.

00:07:39: Oh, okay!

00:07:41: Das heißt da steht man falsch abgebogen und auf Verbesserungen ist es nicht eingegangen.

00:07:46: Und das andere, also wenn ihr über ein Angebot sprechen wolltet beim Kunden, wollt ihr immer die KI-Mirrenangebot wieder schreiben weil Sie diese Richtung die Standardgeschichten nicht konnten?

00:07:57: Am Ende habe ich das Telefon am liebsten genommen und dann die Ecke in die Ecken geschmissen.

00:08:01: Das war meine Erfahrung, warum ich am Anfang vielleicht ein bisschen so irritiert gewirkt hab.

00:08:05: Ja

00:08:05: aber tatsächlich ja egal welcher Anbieter einer KI das jetzt ist wir müssen uns bewusst sein wenn wir diese KI im Betrieb nutzen.

00:08:16: Wir sind alle immer noch in eine Art Feldversuch weil diese KI entwickelt sich ständig weiter.

00:08:22: Jeder Handwerksbetrieb der da mit macht ist eben auch ein Stück weit.

00:08:27: Nee, Versuchskaninchen ist der falsche Begriff.

00:08:30: Aber er unterstützt die Weiterentwicklung.

00:08:33: Ja und das Wichtige ist... Und da müssen wir über das Resultat daraus denken.

00:08:37: Hat auch mal jemand schon erzählt, ganz spannend gesagt Er hat es wieder abgenommen, bestellt weil er das gesagt hat.

00:08:43: Er hat wirklich jede Woche die KI kontrolliert und versucht zum Verbessern.

00:08:49: Es hat so viel Zeit ihm gekostet als Chef gekostete und er hat seine Kosten vollkosten Satz von ihm dann durchgerechnet.

00:08:56: Das ist günstiger gewesen wäre, eine normale Person einzurechnen.

00:09:00: Das heißt wenn man die KI nutzt muss man sich auch Zeit dafür nehmen ne Stunde pro Woche oder in halbe Stunde alle Chats einmal durchzuarbeiten.

00:09:09: und sie hat zu sagen das hast du gut gemacht oder es hast du nicht gut gemacht.

00:09:12: weil wenn man sich den Regel bei einem Hersteller von KI beschwert dann kriegt man die Antwort ihr musst ihn noch trainieren und das bedeutet Du musst sie noch trainieren, der bei Live-Issatz bedeutet nehmt ihr eine halbe Stunde bis Stunde Zeit und verbessert diese ganze.

00:09:27: Nur dann näher sich die KI dem System an!

00:09:31: Du als Schwabe würdest dir die Weiterentwicklung auch bezahlen lassen?

00:09:36: Naja, die KI kann ja lernen selbstständig aber ich muss mir halt im Endeffekt... Ach so rum, das heißt der Herr... Ich müsste der Hersteller sagen Ja,

00:09:43: ich bezahle doch für die weiterentwickeln.

00:09:46: Das würde ja nicht aufgehen.

00:09:48: Aber es ist das Spannende,

00:09:49: d.h.,

00:09:50: wenn man einen nutzt blockiert euch auch wieder eine halbe Stunde, eine Stunde probend.

00:09:54: Woche schnelle Zyklen um die KI zu feedbacken.

00:09:59: Ja

00:10:00: also ganz wichtig und vorher aber bitte erst mal ein sauberer Prozess aussetzen.

00:10:06: wo habe ich die KI eingebaut damit eben nichts verloren geht?

00:10:10: Ich hab's beim Kunden so gemacht die Telefonkai nimmt den Telefon anruf an und über eine Schnittstelle wird.

00:10:17: im Endeffekt in einem Kanban-Board Ticket System hatten wir ja schon mal Kontrolle über Struktur, wird im Endeffekt ein Ticket erstellt mit dem kompletten Text was man gesprochen wurde und eine Zusammenfassung.

00:10:30: Und dann sieht man genau in jeder Spalte das ist ob der Anruf auch wirklich abgearbeitet würde.

00:10:34: Wenn jetzt dieses To-Do von Anrufen immer noch größer wird... ...und ich die Karten einfach da liegen lasse, können wir vielleicht auch beides dann um den Beerdigen.

00:10:43: aber dann hat man nur die Struktur dazu

00:10:44: nicht.

00:10:45: Das war früher einmal der Zettel mit den ganzen Postits?

00:10:48: Am Schreibtisch.

00:10:49: Hier noch anrufen, da noch anrufen, dann auch anruchen die irgendwann einfach in Müll gewandert sind weil es schon viel zuviel Tage her ist.

00:10:55: Ja aber das sind wir jetzt auch wieder ganz spannend.

00:10:58: Wir sind ja hier wieder beim Satz vom Nullprodukt.

00:11:01: Wenn ich jetzt zu viele Tasken offen habe Dann schnappt sich jemand anders die Geschichte Und schließt den Kunden vielleicht ab.

00:11:10: Jetzt gehen wir davon auf.

00:11:11: Du willst ein neues Bad?

00:11:15: Du hast dir drei Anbieter schon auszugt Die wobei Google.

00:11:17: Wir haben gegoogelt, die ersten drei oben wurden mitgeklickt.

00:11:21: Habe alle drei aufgemacht.

00:11:22: Die Rufbetrieb eins zwei drei an.

00:11:25: Beim ersten Betrieb geht eine Karriere an Ja sie kriegen Rückruf.

00:11:29: Beim zweiten geht sofort jemand an.

00:11:31: Ah schön finde ich.

00:11:32: schön dass ihr anrufen A gehen wir schnell in den Checkliste durch dann weiß ich genau was Sie wollen.

00:11:36: Und im Action Schritt kriegen Sie gleich einen Termin vor Ort.

00:11:38: hier Queen Text noch viel krasser.

00:11:42: halbe Stunde später nachdem irgendwas reagiert hat kriegt man sofort ein Verkaufsgespräch und am Tag drauf ist die Wärmpumpe vielleicht schon verkauft.

00:11:50: Das heißt, wenn ich so eine KI schalte, dann brauche ich wirklich auch schnelle Geschwindigkeit hinten raus.

00:11:59: Und das ergibt sie nachher auch.

00:12:00: am Ende, sage ich noch was ein Kunde macht?

00:12:02: Fantastisch!

00:12:05: Aber ich nehme es gleich vor... Hat ne' ... sechshundert-drei Euro-Graf, vierundfünfzehn je nachdem wie wir's da gerade verdienen eingestellt wird.

00:12:12: Je sperrer du den Podcast hört der Betrag wird wahrscheinlich immer nach oben gehen.

00:12:15: Heute sind's sechshundert drei Euro glaubt man, was wir nebenbei noch dazu verdienen.

00:12:18: Also Mini Job.

00:12:21: Er hat jemand außerhalb der Öffnungszeiten ab siebzehn Uhr auf Mini-Chop-Basis eingestellt, hat ein Handy und eine Weiterleitung.

00:12:29: Wenn er jemand anruft geht sofort zu ihr hin, geht seinen Checklisten durch, fragt alles einzeln, spricht mit den Personen menschlich, geht darauf ein.

00:12:39: Telefoniert aber auch Leeds in der Zeitraum auch noch nach.

00:12:42: Das heißt wenn die Anfrage während des Tages oder halt nicht erreichbar war, geht es abends hinterher weil da steht Erreichbarkeit für die arbeitende Bevölkerung eigentlich am besten nach dem Arbeitsschluss finde ich auch eine ganz gute Möglichkeit, um Überläufer abzudecken.

00:12:54: Überläusfer ist ja ein großer Punkt wo man sagt macht die überläufe abends damit.

00:12:59: Das ist also quasi eine menschliche KI?

00:13:03: Ja!

00:13:03: Eine menschlische Kaufunterstützung.

00:13:07: Und das ist das Spannende.

00:13:09: Klingt als Alternative wenn man sich das leisten kann und will klingt das gut.

00:13:15: aber gehen wir nochmal zurück zum Thema was es wenn ich jetzt meinen intelligenten Anruf beantwortet habe oder eben die KI die ans Telefon geht.

00:13:22: Und ich brauche einen sauberen Ablauf dahinter, damit nichts verloren

00:13:24: geht.

00:13:26: Ja, da empfehle ich dir ein schönes Kanban-System.

00:13:30: Halt wieder die einzelnen Spalten, To-do in Bearbeitung offen abgeschlossen.

00:13:35: Ein Ticketsystem passt auch wunderbar in die Richtung.

00:13:38: Kann man über eine Schnittstelle und über ein Automatisierungstool – können wir mal Podcast dazu machen, fällt mir gerade ein – kann man automatisch schön verbinden.

00:13:48: Jede Anruf in diesem System und ich habe die volle Kontrolle über diese Telefonate bis zu Aufgaben.

00:13:55: Und dann sehe ich auch, was wirklich daraus rauskommt.

00:13:57: Zu KI gibt es noch eigentlich gar nicht so viele Studien dazu aber die aktuellen Umfragen sagen dass siebzig Prozent lieber weiter mit Menschen telefonieren würden als mit dem KI.

00:14:11: Und es gibt Prozentsätze, die wollen gar keine KI telefonieren Und wenn das nur dreißig Prozent oder zwanzig Prozent sind, wurden wir gar keine KI-Telefonien machen.

00:14:18: Die gehen mir alle verloren!

00:14:22: Zumindest ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie direkt wieder auflegen, wenn Sie hören da ist eine KI an der anderen Seite.

00:14:27: Das heißt es hat alles Vor und Achteile, man müsste mal wirklich mathematisch durchkalkulieren.

00:14:32: was kostet es mich falls ein Auftrag mit einer Conversion Rate haben wir schon einmal gehabt, verloren geht?

00:14:41: Ich würde gerne nochmal kurz zusammenfassen.

00:14:43: Also was muss denn jetzt ein guter, intelligente Anrufbeantworter oder eine TelefonKI eigentlich machen mit den Leuten die anrufen?

00:14:50: Damit man weiß warum entscheide ich mich dafür oder dagegen.

00:14:54: Ich glaube ganz wichtig ist einmal Informationen aufnehmen ne klassische Ansage machen Rückrufzeiten klären im Idealfall die Nachrichten transkribieren also das was gesprochen wurde auch verschriftlichen dass man es nachlesen kann.

00:15:09: Auch das kann mittlerweile auch schon Anrufe Beantwortung Das muss nicht unbedingt die KI sein Und letztlich vielleicht sogar auch ein E-Mails verschicken.

00:15:18: Aber das ist schon wieder eine größere Hürde, da müssen die Adressen sauber verstanden werden?

00:15:22: Das

00:15:22: ist ein Thema was man noch vergessen habe.

00:15:25: bis dahin.

00:15:26: Testet mal eure KI wie gut sie e-mailadressen aufnehmen.

00:15:32: Also

00:15:32: ganz wichtige Funktion!

00:15:34: Das heißt wenn ihr euch von einem Anbieter entscheidet, entscheidet euch welche die e-mail-Adresse richtig aufnimmt.

00:15:40: Weil die e mail adresse ist.

00:15:41: in jedem In jedem System sollte das eine der haupt Eigenschaften seit dem Primary Key, wie man es nennt.

00:15:48: Wir hatten ja letztes Mal gebrochen Software.

00:15:50: Das CRM wird immer über die E-Mail Adresse und der Handynummer gesteuert.

00:15:54: Okay also das ist ein schöner Gradmesser, ja?

00:15:56: Wie gut versteht meine TelefonKI-Emailadressen von NCULT?

00:16:01: Genau!

00:16:01: Und wenn ihr an einen Biede raus sucht dann bewertet anhand diesen Punkt.

00:16:08: Dann möchte ich mal sehen wer die Gmail Adresse sauber abbildet

00:16:12: oder... E-Learning plus I. Oder SPZ, obwohl Z und S ist nie gut zum Transkrippieren.

00:16:26: Ich habe selber einen Whisperer auf das KI-Modell, was da hinläuft am Laufen.

00:16:31: Und Sebastian Söll.

00:16:35: Ein guter Kunde aber auch ein guter Bekannter Freund aus Köln.

00:16:42: Auf Kölsch... Zoll.

00:16:46: Also Hausaufgabe bekommt ihr nochmal das Ticket-System, worüber wir hier viel geredet haben wie ihr das Ganze konstruierten sollt.

00:16:52: Schaut es normal an wenn du eine Frage dazu habt die ihr mit einem KI verbindet schreibt eine kurze Wortwerberzapp ich mache euch ein Gloom Video dazu.

00:16:59: Aber wo du grad sagst Köln und KI versteht nicht alle Ausdrücke oder Bezeichnungen.

00:17:07: In Kölnen gibt es ja drei Möglichkeiten ein G auszusprechen Und alle drei sind falsch.

00:17:13: Das wird sehr deutlich am Wort Fluchzeugträger.

00:17:20: Bis zum nächsten

00:17:42: Mal!