#6 Prozesse: Was macht wer, wann, wie und warum?

Herzlich willkommen zum Podcast Das Handwerk macht kurze Prozesse. Ich bin Dennis Jäger.

Und ich Martin Sommer.

Wir reden darüber, wie Betriebe besser werden.

Und am Ende bekommt ihr immer eine Hausaufgabe. Ja, lieber Dennis, du als langjähriger Reporter, was sind eigentlich die W-Fragen.

Oh, das lernt man glaube ich in der ersten Stunde auf der Journalistenschule. Wenn ich mich recht erinnere, war es wer, wie, was, wieso, weshalb, warum? Nee, Moment, jetzt bin ich bei 6. Ach, das war ja die Titelerkennungsmelodie der Sesamstraße. Okay, zurück. Also eigentlich ist es wichtig zu wissen, wer macht was, wann, wie und vor allem warum.

Aber wieso fragst du? Genau, weil das genau heute unser Titel und der Podcastfolge ist. Wer macht was, wann, wie und warum.

Ist das nicht eigentlich klar und für jede Aufgabe oder für jede Aktivität definiert.

In der Realität, wie ich es jetzt bei vielen Betrieben erlebt habe, leider nicht. Und falls es nicht definiert ist, bleibt es in der Regel immer beim Chef hängen. Deswegen schauen wir heute mal die W. Fragen einfach mal genauer an. Im Endeffekt, das war's, also was machen wir beim Prozess und wer, gemacht hast. Das muss im Endeffekt schon mal klar definiert sein.

Wir reden jetzt sehr theoretisch, es geht um Aufgaben, um kleine Aufgaben, wie auch um große Aufgaben im Handwerksbetrieb und wenn es da nicht klare Definitionen gibt, dann macht jeder, was er will. Da hätten wir noch ein W, aber das will keiner haben.

Genau, deswegen muss man jede Aufgabe genau definiert haben, weil sonst wird auch, wenn 'ne Kundin mal ganz gut das formuliert hat, die Leute verschlimmbessern Prozesse und auch Aufgaben. Wir dürfen ja einmal das, was und wer es machen muss und dann schauen wir, wann er es machen muss und da fängt oft das Problem schon an und das, warum er es tun soll.

Können wir das irgendwie an einem Beispiel machen? Ich glaub, das würd mir sehr helfen.

Ja, schauen wir einmal einen Lieblingsprozess an, den eigentlich jeder nicht ungern macht, nämlich den Mahnungsprozess.

Ach komm, das geht doch automatisiert, oder nicht.

Leider nicht so, wie man immer denkt. Vor allem auch da spielt ab und zu doch der Mensch noch eine Rolle im Mahnprozess. Das heißt, wir haben hier Schnittstellen und einen Prozess aus mehreren Schritten, Aktivitäten oder kleine Aufgaben. Der erste Schritt macht Person A, der nächste Schritt macht Person B. Wir müssen Daten extrahieren und wichtig, man muss halt das Wer genau definieren, wer was tut. Aber schauen wir doch uns mal die Wer-Fragen beim Prozess, beim Mahnungsprozess, beim Mahnprozess genauer an.

Und wichtig beim Mahnprozess ist auch so, der Prozess ist so unangenehm, da denkt der Chef sich, ach ja, so unangenehme Prozesse, die tue ich sehr ungern, die gebe ich dann einfach weiter an die Bürokraft.

Also es ist unangenehm, ja, weil man ja über ein Thema spricht, was eigentlich funktionieren sollte. Ja, man redet oder dahinter steckt ja was, ja, vielleicht haben die Leute Geldprobleme oder wie auch immer und es hilft jedenfalls nichts, die Verantwortung einfach nur abzuwälzen.

Genau, Das heißt, die Verantwortung wälzen wir in der Regel auf irgendeinen Mitarbeiter ab. Aber wir müssen täglich kontrollieren, also ob der Mahnprozess da wirklich durchläuft und wo er gerade hängt.

Es braucht also ein Monitoring, wie man im Fachjargon sagt.

Aber kommen wir noch mal zurück auf die W-Fragen. Bleiben wir bei den W-Fragen. Das wäre, oft sind Ausreden beteiligt. Wer, Ausrede, ach ich mache das ungern, das macht meine Mitarbeiterin. Nein, der Bemahnungsprozess muss auf der richtigen Ebene erfolgen.

Was dann meistens der Chef ist oder die Führungskraft.

Ja. Beim wann erfolgt die Ausrede, dann ist schon die nächste Ausrede? Ja, das Geld wird schon nächste Woche kommen. Der ist schon ein paar Tage drüber, aber das Geld übers Wochenende im nächsten Zahlungslauf oder Eingangslauf kommt es dann.

Prinzip Hoffnung.

Hoffnung. Hoffnungsmarketing. Hoffnungskundendienstaufträge. Und wichtig beim Mahnprozess ist das, warum ist eigentlich ganz einfach. Ich habe Arbeit erbracht. Für Arbeit bekomme ich einen bestimmten Lohn oder bestimmten Wert, Gegenwert. Und das Wichtige ist, wenn das Geld nicht eingetrieben wird, dann habe ich früher oder später ein Problem meine Mitarbeiter zu bezahlen. Das Schöne ist, für den kompletten Mahnprozess, wer den nicht sauber abgebildet hat, wie man und welche Skripte oder welche Gesprächsleitfäden man hat, haben wir natürlich wieder eine kleine Hausaufgabe im WhatsApp-Kanal, wo wir den kompletten Prozess, auch mit Texten, alles abgebildet haben und auch Vorlagen, E-Mails, wie wir den Mahnprozess knallhart bei unseren Kunden verfolgen.

Aber erst den Podcast zu Ende hören, diese Folge. Also wir haben jetzt schon 3W, wer, wann, warum. Dann müssten wir uns noch anschauen, das Wie, das Was.

Das Wie ist eigentlich relativ einfach. Es ist erstmal eine kleine E-Mail, wenn es weitergeht, wird der Mahnprozess immer, sag mal so, kritischer. Der nächste Schritt ist, dass der Projektleiter oder Chef im Endeffekt hinterher telefoniert. Wie sieht es denn aus, wann kommt das Geld, gibt es gerade Probleme, seid ihr unzufrieden, vielleicht auch mit unserer Arbeit? Das kann ja auch sein. Dann kann man vielleicht noch einen kleinen Aufschub gewähren, aber der nächste Schritt ist dann wirklich Mahnungsstufe Anwalt.

Also, klingele ich bei Moskau Inkasso mal durch.

Ja, das ist jetzt ein bisschen noch übertrieben, aber wir müssen halt den Prozess wirklich knallhart durchziehen und wir haben verschiedene Eskalationsstufen. Von Anfang kleine E-Mail bis hoch, spätestens Anwalt und Inkasso.

Also habe ich hier auch wieder einen Ablauf, den ich in kleine Einzelschritte zerlege und dann plane, wie und wann diese Einzelschritte umgesetzt werden. 100 Punkte.

Und vor allem für jeden Schritt muss klar sein, wer es macht. die Zahlungserinnerung, die erste E-Mail, die kann natürlich 'ne Bürokraft oder vielleicht, wenn es sogar gut läuft, das System automatisch verschicken.

An dieser Stelle ein kurzer Einschub, wenn wir Bürokraft sagen, ist es nicht abwertend gemeint. Das sind wichtige Leute im Unternehmen. Uns fällt nur spontan im Gespräch nicht immer 'n besserer Begriff ein, die Mitarbeitenden, wie auch immer man es nennen.

Will, die halt dafür zuständig sind. Ja, formulieren wir es doch so, die die Aufgabe bekommen haben oder in ihren Aufgabenportfolio, stehen haben. Mhm, sind wir noch kurz beim Wie, egal in welchem Status wir sind, nehmt bitte Vorlagen. Wenn ihr eine Mahnungserinnerung per E-Mail schreibt, die soll immer gleich aussehen. Mhm, kopiert die Vorlage in Outlook rein, hinein. Es gibt die Signatur oben, wo ihr eure eigene Signatur schon drin stehen habt. Da könnt ihr über die Signatur auch noch 'ne E-Mail hinschreiben.

Dann klickt einfach auf Signatur minus Mahnung oder Zahlungserinnerung. müsst ihr die E-Mail auch nicht mal mehr vortexten. Das heißt, es ist ein Standardprozess, die E-Mail wird versandt, man trägt noch vielleicht noch kurz den Vor und Nachname ein und dann geht das Ganze raus. Im nächsten Schritt, falls immer noch kein Zahlungseingang da ist, ist der nächste Schritt, man telefoniert mit dieser Person. Versteckt euch nicht hinter E-Mails. Wenn ihr was klären möchtet, ihr möchtet was mit der anderen Person klären, ruft an.

Also, eine E-Mail ist ja schnell gelöscht, ja, aber ein Telefonat ist nicht so schnell weggedrückt.

Genau, man kann auch mal mit einer unterdrückten Nummer zur Not mal anrufen.

Manche haben das blockiert, aber man kann mit Raute 31 Raute und dann die Telefonnummer dahinter mit unbekannter Nummer anrufen.

Aber manchmal ist auch ein klärendes Gespräch gut, falls zum Beispiel die Person wirklich unzufrieden war mit der Leistung.

Also das ist jetzt schon fast wieder, wie sagt man neudeutsch, ein kleiner Lifehack, Also, ich schreibe Raute 31 vor die eigentliche Nummer, die ich anrufe.

Raute 31 Raute, dann plus 49 und dann geht es los.

O. K., das nehmen wir das mit in die Hausaufgaben.

Das steht nicht in der Hausaufgabe drin.

O. K., dann merkt euch das jetzt bitte so, das hab ich ja noch nie gehört, dass das einfach so geht. O.

K., ist nicht so schwer, man muss nur wissen, wie. Ja, wir haben einen Ablaufplan, wir haben einen Stundenplan für jeden Mitarbeiter, Mitarbeitende, die die Mahnungen, der Mahnungslauf sollte dann immer, sollte immer stattfinden, immer dann, wenn ich im Endeffekt Zahlungen von der Bank wiederhole und das ganze Ding um mein ganzes Branchensoftware update. Es ist nicht so, dass man das nur einmal pro Woche macht. Mahnen ist eine Tagesaufgabe, scheint Zahlen, Daten, Fakten, Aufgabe.

Das muss immer tagesaktuell verfolgt werden. Wenn ich, wenn ich das eine Woche liegen lass und dann plötzlich, Person oder ich dann im Urlaub bin, keine Vertretungsregelung habe, wenn ich in einem kleineren Betrieb bin, dann bleibt es plötzlich zwei Wochen liegen. Oder drei Wochen oder vier. Und dann kommt ihr Schimmer noch im Urlaub. Das heißt, alle Zahlungsgeschichten täglich bitte abrufen, beziehungsweise wenn man jeden zweiten Tag Zahlungslauf hat, dann dort. Aber nicht schieben. Das heißt, das Wann ist eigentlich jeden Morgen um 8:15 Uhr.

Aber nicht ohne irgendwann am Tag, sondern es ist ein fixer, ein fixer Zeitpunkt, wo das ganze Ding läuft.

Und weil das so wichtig ist, nehm ich mir die Zeit dafür.

Ja, mhm, und ich muss es natürlich dann auch, wenn ich es delegiert habe, die ersten Schritte, die erste Aktivität, die erste Aufgabe im Prozess, da muss ich aber auch als Chef auch ab und zu mal gucken, schauen oder kontrollieren, ob dieser Prozess auch wirklich durchgeführt wurde.

Also das klingt für mich jetzt danach, als sollte ich einfach einen separaten Mahnkalender aufstellen.

Einen separaten Mahnkalender oder ein Aufgabenboard, wo dann wiederholt immer bestimmte Aufgaben aufploppen. Das heißt, jetzt gehen wir vom Kalender aus, 8:30 bis 8:45 Uhr steht bei der passenden Person Mahnungen oder die Mahnung, checken, zum Beispiel Montag, Mittwoch und Donnerstag. Bei mir als Chef steht dann drin, Mahnung Schritt 2 oder halt nächste Eskalationsstufe 2 überprüfen und abtelefonieren.

Und ich muss halt immer die Aufgaben in einem Kalender oder in einem Aufgaben-Tool, wo ich alles schön überwachen kann und bzw. überprüfen kann, alles darstellen.

So, dann hat mein Mitarbeiter also diese Aufgabe vor sich, Deswegen ist er aber trotzdem noch unangenehm. Wie schaffe ich denn da irgendwie 'ne 'ne Motivation reinzubringen, dass er es trotzdem tut.

Die erste Motivation ist Gamification Elemente reinzubringen. Oh, ist schon wieder so 'n Begriff. Ja, Gamification, ein schöner Begriff, was Spielerisches mit reinzubringen. Das beispielsweise, es gibt Buchhaltungsprogramme, die zum Beispiel dir wie so 'n 'n Ranking geben. Du bist 100% toll, 95% ist deine Quote in der Buchhaltung perfekt. ist schon eine Motivation den Prozentsatz möglichst hoch zu kriegen. Natürlich habe ich auch gleichzeitig wieder als Chef eine mögliche Kontrolle oder beziehungsweise Feedback Organ durch ein Gamification Element.

Der andere Punkt ist zum Beispiel, wenn ich aber jetzt Freitagmorgens auch eine Mahnung, die Zahlungserinnerung verschicken möchte, schickt die nicht morgens direkt um 8:30 Uhr raus, sondern plant den E-Mail Versand auf mittags, weil, weil wenn jetzt zum Beispiel jetzt eine blöde E-Mail theoretisch auf den Zahlungseinrichtungen zurückkommt, kann das der Mitarbeiter das ganze Wochenende vielleicht negativ die Motivation kaputt machen. Das heißt, macht einfach, schreibt die E-Mail, dann könnt ihr draufklicken, bitte um 15:33 Uhr, wenn er nicht mehr im Büro ist, den Zahlungserinnerungen verschicken.

Also ich terminiere die Mailversand.

Aber natürlich morgens abarbeiten, mittags senden und das komplett automatisiert. Das ist, bei Outlook links oben kann man senden oder geplantes Senden einstellen.

Vielleicht sollten wir mal eine Folge machen, wie man Outlook besser nutzen kann.

Oder das ganze Microsoft 3.65 Universum. Wir reden hier nicht über Outlook, wir reden über Kalender, wir reden über To-Dos, wir reden über so viele tolle Möglichkeiten, wie man das Tool richtig einsetzt.

So viel Kaffee können wir zwar gar nicht trinken und so viele Stunden hier stehen und reden. Plan ist aber schon. OK, gut, aber zurück. Also, das ist dann das Thema, so kann ich versuchen, meine Mitarbeiter eben über 'nen Art Motivationspegel oder Score zu motivieren. Ja, was kriegt er dann am Ende, meine 100% sind schön und gut, aber.

Anerkennung, Wertschätzung, das einfach mal vorbeigehen und sagen, hey, das machst du gut, mhm. Wertschätzung muss nicht immer finanziell sein oder 'n Opsch Corp, sondern einfach sagen, oh cool, danke, dass du das machst, der Prozess ist so wichtig, ist eigentlich der wichtigsten Prozesse eigentlich bei uns im Unternehmen, es ist toll, dass du den so super durchführst und im Endeffekt immer dran bleibst. Diese Worte sind viel wertvoller, wie ich jetzt im Endeffekt nur einen 50 Euro DM-Gutschein umwerbe.

Also wenn ich mahne, mahne, mahne und die Leute zahlen halt einfach nicht. Irgendwann setze ich die doch mal auf eine schwarze Liste oder auf eine rote Liste.

Sperrlisten sollte man möglichst einfach machen. Natürlich könnte ich jetzt in der Branchensoftware viel eintragen, viel im Endeffekt, Tags, neue vergeben oder CRM-Felder erstellen. Keep it simple. Schau, schreibt einfach in den Nachnamen ganz groß rein, vom Kunden, vom halt der, der nicht bezahlt, roter Kunde, hat von mir einen Kunde so umgesetzt, wenn die, wenn dieser Kontakt aufgerufen wird, der hat es in Großbuchstaben drin, roter Kunde, steht ganz groß im Nachnamen drin, das fällt einem sofort im Blick, weil man sucht ja immer nach der passenden Person und dann sieht man schon, oh,

roter Kunde und das sieht man direkt im Nachnamen, hat auch Vorteile, weil wenn ich theoretisch meinen ganzen Datenstamm für Marketingaktionen oder Automatisierungen extrahiere, kann ich immer sagen, alle Leute, die im Namen roter Kunde drinstehen haben, kriegen keine Informationen mehr zugeschickt. Ja, clever, ja, ohne dass ich irgendwie großen Aufwand hab, sondern alle, wo das im Nachnamen roter Kunde drinsteht, weiß jeder, dass der Kunde hat ein Problem.

Ja, entweder ist er S. P. D. Wähler oder amerikanischer Ureinwohner. Ja, zurück zum eigentlichen Thema. Lass uns noch mal kurz zusammenfassen, wie die Abläufe sind, ne, welche Elemente da alle 'ne Rolle spielen und tatsächlich, wie weit wir gehen, bevor wir das Ganze an ein Inkassounternehmen rausgehen.

Der genaue Ablauf seht ihr ja noch mal, wie gesagt, noch mal Hinweis im WhatsApp Kanal. Aber zur zur Zusammenfassung, die Rechnung wird verschickt. Sieben Tage, 14 Tage danach kommt die erste Zahlungserinnerung per E-Mail, standardisiert über Outlook, einfach Signatur, ein Klick, zehn Sekunden und dann schickt die bitte auch per Post noch mit. Kann ja sein, dass das E-Mail-Postfach voll ist, schickt die auch noch, druckt sie einmal aus, auch Standardthema, raus damit und einfach in die Post.

Und dann natürlich geht es dann immer weiter und die letzte Mahnung, die wird mit Einwurf, Einschreiben gesendet und dann wird es natürlich übergeben, entweder man macht es direkt über den Rechtsanwalt bei größeren Beträge, bei kleineren Beträgen sollte man es eigentlich auch abgeben, weil das summiert sich dann, das macht zu viel Aufwand für mich als Chef dann.

O. K., wir haben eben schon mal kurz über Vereinfachungen und Digitalisierung gesprochen. Jetzt haben wir gesagt, es ist gar nicht so einfach, das in der ein oder anderen Branchensoftware abzubilden, Aber jetzt sind wir ja im K.I. Zeitalter. Wie sieht es denn aus mit Bots? Kann ich die mir so bauen, dass sie das irgendwann automatisiert schaffen.

Ja, es gibt eigentlich 2 Lösungen für das Ganze. Entweder hat meine Branchensoftware automatisch schon eine Schnittstelle, wo ich das abgreifen kann. Wenn nicht, gibt es 'ne Möglichkeit über über R.P.A. Bots, das sind Clickbots über Computer Vision, K.I. gesteuert, die dann Schritt für Schritt bestimmte Eingaben, was der Mensch macht, komplett selbständig machen und dann diese E-Mails, automatisch versenden und dir zum Beispiel dann auch sagen, jetzt Chef, jetzt musst du anrufen, es kam immer noch nichts. Das heißt, wir können dort die Eskalationsstufen Schritt für Schritt auch nachbauen, die ahmen einen Menschen nach, komplett K.I.

gesteuert mit Automatisierungen. Das kann man verwenden, wenn die Branchensoftware keine direkte Schnittstelle hat. Ist bisschen aufwendiger, aber wenn der einmal läuft, dann macht er es genauso wie der Mensch. Der macht immer dasselbe und läuft einfach durch und sagt dann genau, was man tun muss. Natürlich muss dann der Prozess systematisiert sein.

Das heißt, wenn ich 'n Aufschieber, 'n Aufschiebemodus habe, dass zum Beispiel gesagt wird, ja, dem geb ich noch 'ne Woche, das muss man dann natürlich irgendwie dem Bot mitgeben, weil sonst der mahnt knallhart den Prozess durch, wie er halt im Prozess ist.

Das andere, alles was dann so zwischenmenschlich läuft, macht so 'n Bot nicht so gut.

Ja, also spätestens beim Anruf wird es wahrscheinlich sehr schwierig.

Genau, den Anruf muss er selber machen oder der Chef.

Aber das ist der zweite, der dritte oder der vierte Schritt, das Ganze irgendwann vollautomatisiert zu haben. Am wichtigsten ist erstmal, sich über die eigenen Abläufe im Klaren werden, wer macht was, wann, wie und warum beim Thema Mahnung. Aber eigentlich geht es um alle Abläufe, die wir haben. Das kann das Bestücken der Kaffeemaschine sein, ja, bis hin zu Abwicklung einer Baustelle.

Ja, erst mal analog den Prozess gut zum Laufen zu kriegen und damit digitale Tools unterstützen und dann mit K.I. komplett automatisieren.

Lieber Martin, ich finde das reicht für heute.

Ja, herzlichen Dank Dennis.

Das war der Podcast. Das Handwerk macht kurze Prozesse. Mehr Infos über uns unter www.sbz-online.de.

Oder unter www.e-learning-plus.de oder in unserem WhatsApp Channel. Den Link findet ihr direkt in der Beschreibung. Vielen Dank fürs Zuhören.